谈谈商业广场清洁外包的管理问题：
保洁外包的意义随着万达商业的快速发展，保洁外包服务也势在必行，商业物业专业化分工也越来越细，现阶段万达绝大多数商业（购物）广场保洁工作都是外包的。所谓的保洁外包就是商业管理公司将商业（购物）广场的保洁工作明确服务范围、标准、费用后委托给专业的保洁公司使其负责商业（购物）广场的日常清洁、保洁工作。管理好外包保洁可以使商业（购物）广场的保洁更具专业化，有利于提高商业物业服务的品质，降低商业公司的管理成本。由此可见保洁外包是万达商业快速发展的必由之路。那么如何才能做好外包保洁的管理，理清商业管理公司与外包保洁公司的各种管理关系，达到两个公司的双赢呢？我结合在实践中摸索出来的一些经验，在此谈谈我个人的看法。
商业管理公司在操作商业（购物）广场的保洁外包时应分四个步骤：即预先准备阶段——外包的前期筹备；直接准备阶段——外包保洁公司的进驻；实施阶段——管理运作；总结提高阶段——提升服务的品质。
即预先准备阶段——外包的前期筹备
1、慎重选择保洁公司。目前保洁公司多为私营企业，管理水平服务质量参差不齐。因为成立保洁公司注册资金少，准入门坎低，很多原基层的保洁领班人员工作一二年拉起一帮人就注册个保洁公司成了老板，这部分人往往是以明低报阶、暗低服务质量来承揽业务。仅以南京市为例，现南京注册的大大小小保洁公司有600多家，而真正有规模上档次的并不多，仅有几十家。因此商业管理公司在选择合作对象时一定要慎之又慎。一定要采取招标的方式，在前期摸底排查的基础上至少要邀请三家以上的保洁公司前来投标。这样通过评标、现场考察、价格比较等多方面的对比，择优选择一家合作对象。通过竟标选择出来的合作对象一般都有较强的实力，服务质量、社会信誉度好，报价也比较公道基本上在我们测算控制范围内。因此选择好合作对象是管理好外包保洁的第一步。
2、对合作对象的业绩考查必不可少。有些保洁公司为了中标会夸大其业绩，为规避盲目选择的风险，我们对初选对象的业绩要进行认真的考查。一是要到正在实施服务的委托单位考查，考查其服务质量，调研委托方对受托方的意见和评价。二是要到他们同行中了解我们初选对象的口碑、信誉度。三是要接触拟选保洁公司的员工考查员工的工作状态，精神面貌和公司管理状况，了解公司管理是否规范。
3、签订委托合同时各类约定要到位。(1)在订立委托合同时一定要将双方的责、权、利明确清楚，对责任划分要清晰。(2)明确委托的范围和达到的标准。(3)明确进驻商业（购物）广场的人员组成，管理架构。(4)明确保洁流程和检查监管责任。(5)明确特殊天气、特殊时期的保洁。(6)明确各类保洁设施、用品由那方购置提供，如场内、外的垃圾桶，地垫，伞套，各类警示牌等等。(7)明确违约责任和处罚规定。另外签订委托合同时可以将商业（购物）广场外墙清洗含进委托合同，明确每年清洗的次数达到的标准，一般要比另请高空人员清洗商业（购物）广场外墙节省费用。
直接准备阶段——外包保洁公司的进驻
1、为进驻的保洁公司提供安排好必要的工作、生活场地、场所。商业管理公司要为即将进驻的保洁公司安排好办公室，使其有个办公的场所；商业（购物）广场的保洁分成早、晚两班，保洁员到岗后要换工作服，中午、晚上要就餐，这样商业管理公司就要安排好保洁员换衣、就餐的场所。一般的操作原则是商业公司提供场地、场所，保洁公司解决场地、场所的配置；商业管理公司还要为保洁公司提供用于储存保洁、清洁的机器设备、工具、以及各类清洁物料所需的仓库。
2、搞好两个公司管理制度的衔接。保洁公司内部有一套自己的管理制度，商业管理公司也有商业（购物）广场保洁的管理制度。保洁外包后就要将这两个公司管理制度进行整合，使其符合的商业（购物）广场保洁工作需要。要坚持将整合后的管理制度有效地推进下去。
3、搞好企业文化的溶合。每个企业都有自己的企业文化，企业文化决定着企业的形象。万达商业是要打造万达品牌，要使每个商业（购物）广场都成为当地商业物业的精品，具有万达的特色，成为万达的招牌。虽然保洁外包委托给保洁公司，但其保洁公司的企业文化一定程度上影响着万达的形象，所以我们要对其企业文化进行甄别，不允许与万达企业文化有大的分歧，要让外包的保洁公司最大地溶入万达企业文化之中。
实施阶段——管理运作
1、商业管理公司要正确认识理解外包保洁工作。保洁外包后确实是能减少管理成本，降低费用。但外包不是一包了之，什么也不管。商业管理公司肩负的是对整个商业（购物）广场的全面管理，当然涵盖保洁工作，所以千万不能放松对保洁工作的监管，不能放任自流。要经常对其工作的态度、精神面貌，工作纪律、工作流程进行监管。
2、主要职能部门要承担起监管的责任。按万达商业的管理体系管理部是商业（购物）广场保洁工作主管部门。管理部要制定出完善的检查制度，拟制好切实可行有效的检查计划，并严格落实。每天、每周、每月都有具体的检查内容。检查流程可靠实用，真正把好保洁质量关。每次检查后都要有讲评，对检查出的问题要有整改措施，并对整改情况进行跟踪，直到完全整改达到合同约定的标准。
3、充分发挥商管员的监督管理作用。各商业（购物）广场每天24小时都有商管员进行内巡与外巡，他们负责商业（购物）广场的安全防范工作。应该说商业（购物）广场各个角落都在商管员巡视范围之内，商业（购物）广场的保洁工作他们最有发言权。从南京公司运行一年多的实践来看，赋予商管员承担对商业（购物）广场保洁工作监管的职责，当商业（购物）广场局部区域出现保洁质量下降或有影响保洁的突发事件发生时，该区域商管员能及时提醒保洁员或通知保洁领班进行处理，有效地保证了商业（购物）广场的保洁质量。
4、注重过程管理。商业（购物）广场的清洁工作在夜间闭店后，白天营业期间主要是保洁工作。无论是清洁还是保洁工作都需要对其过程进行管理监控，过程决定其结果。一是对保洁工具的管控。保洁工具要符合规定，如夜间清洁时使用的单擦机，多功能洗地机是不是良好状态，有没有带故障运行，水刮是否老化，洗地面所用的高效清洁剂是不是中性，是否在保质期，地面打腊是不是均匀；白天保洁时所用尘推的大小是否符合标准、尘推油的用量是否合理，甚至保洁员所用的拖布、抹布都要管控看它是不是纯绵的，吸不吸水。二是对清洁、保洁的程序进行监管。使其严格按规定的程序进行，防止偷工减料，防止随意减化程序。
5、加强安全防范，尽到提醒的义务。商场因保洁工作不到位发生滑倒摔伤的事件并不少见。商业（购物）广场虽然保洁外包，转嫁了一部分伤害赔偿的风险，但作为物业的管理者，商业管理公司仍然负有安全防范提醒的义务。一但发生顾客摔伤受影响最大的是商业（购物）广场的声誉。因此在安全防范上千万不能掉以轻心，不能有侥幸心里。在安全上要对委托的保洁公司提出明确的要求：（1）商业（购物）广场营业期间严禁清洗地面，不准使用湿拖布拖地，保洁地面以尘推为主。特殊情况拖地后应在湿润的地面上竖警示牌，对顾客有提醒告知。（2）恶劣天气，如雨雪天气应在各出入口、大厅等处竖“小心地滑”警示牌。（3）登高作业时要有安全保护措施。（4）清洗外墙时要在下面拉好警戒线，圈好警戒范围并有专人看护。
总结提高阶段——提升服务的品质
1、要坚持定期检查讲评制度。保洁外包后作为商业管理公司日常的监督检查必不可少，而定期的双方中、高层联合巡检更能起到提高改进保洁质量的作用。因为在查找出问题后，保洁公司会对产生的问题进行分析，是人员安排不合理，还是保洁员工作技能问题，还是保洁工具的问题，保洁公司会查找出问题的症结，从根本上进行整改。这样的检查每月至少一次，检查完还要有讲评，双方共同形成一个检查报告，作为商业（购物）广场的保洁工作资料存档。
2、加强沟通协调，建立一个和谐的合作关系。保洁外包后我们与保洁公司形成一个合作的关系，双方是两个平等的主体，是委托与被委托的关系。作为甲方商业管理公司不能对乙方保洁公司盛气凌人，只有相互的尊重，才能更好地合作。南京公司的做法是每半月双方召开一次协调会，互相通报一下近期工作情况，下步的打算，对于合作中产生的一些问题进行协调，其中心就是双方努力把商业（购物）广场的保洁工作搞好。
3、适时参与保洁公司的培训。商业管理公司职能部门参与保洁公司的培训有几点好处：一是对保洁员的技能有所了解，也在培训中掌握了保洁工作的基本常识，对今后监管工作有利。二是参与培训能适时地将万达企业文化灌输到保洁员之中，使保洁员对万达有所认知，我们要让在万达工作的保洁员都有自豪感，提高他们的工作激情。
4、将清洁外包的管理纳入质量管理体系之中。今年万达商业（购物）广场管理公司都在实施“三标一体”的认证工作。我们要抓住这个契机，将外包保洁的管理也纳入质量管理体系，对外包保洁进行过程管理；规范保洁工作流程，实施程序管理，从源头上保证外包保洁的质量。
作为商业（购物）广场的管理者，只要有对万达物业高度负责精神，有严、细、精的工作标准，日常事务与合作方勤沟通，工作实践中善总结我们万达商业物业一定会蒸蒸日上。 http://www.dgtaixing.com
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